Ulazak u Europsku uniju ne znači samo prava, nego i obveze, shvatit će to ubrzo, ako već nisu, i naši hotelijeri kojima sve više gostiju, u slučaju da nisu zadovoljni uslugom, traži odštetu pozivajući se na “frankfurtske tablice”. Većina naših turističkih djelatnika zapravo još ne zna što su “frankfurtske tablice”, prema kojima gosti traže i velike odštete ako organizator putovanja ili domaćin ne ispune uplaćena očekivanja.
To su okvirni naputci za odštete putnicima nastali u Njemačkoj i Austriji, koji su dobili “pravnu legitimaciju“ na temelju slučajeva sudova u Frankfurtu na Majni, po kojemu su i ponijele, za hotelijere “zloglasno“, ime. Tablice, doduše, nisu obvezujuće za sudove u ostalim europskim državama, ali zanimljivo je da ih sve više primjenjuju u slučajevima sudskih tužbi.
Uglavnom, nezadovoljan strani turist, čak i više mjeseci nakon korištenja usluge, može zatražiti sniženje cijene boravka, čak i dodatnu naknadu štete. Njemačkom preciznošću tablica donosi postotke “odstupanja“ od prodane ili barem obećane usluge.
Primjerice, za diskoklub u blizini hotela može se platiti penale, ali i za nepostojanje mjesta za zabavu: disko, noćni klub, kino i animatori, u slučaju da su obećani, zatim nepostojanje butika ili ulice s prodavaonicama, izostanak izleta na kopno na krstarenju, nepostojanje vodstva putovanja, gubitak vremena zbog nužnog preseljenja unutar istoga hotela kroz dio cijene putovanja za pola dana ili u drugi hotel kroz dio cijene putovanja za jedan dan…
To je samo dio tablica u kojima se određuju razna obeštećenja, sve do otkaza čitavog putovanja ili aranžmana i povrata novca.
– Čuli smo za “frankfurtske tablice”, ali ih ne primjenjujemo. No, to ne znači da ne priznajemo našu pogrešku ako do nje dođe. Jednostavno razmotrimo svaki prigovor naših gostiju i dogovorimo neposredno s njima popust ili obeštećenje. Vrlo se rijetko neki gost pozove na “frankfurtske tablice” – kaže šef prodaje Turističkog naselja Zaton zadarskog Turisthotela Ivo Bobić.
Direktor Ureda Turističke zajednice grada Zadra Zvonko Šupe upoznat je sa zahtjevima odšteta, doduše, ne pod nazivom “frankfurtske tablice”, ali kako navodi, “to je to”.
Dlaka u jajetu
– Bilo je toga i prije, ali ne na takav “institucionalni“ način. Svaki šef prodaje sigurno je upoznat s tim i trebaju imati u vidu da se sve više europskih gostiju poziva na takve tablice. Ima, nažalost, i onih koji zloupotrebljavaju takve norme ponašanja, pa − osobito u predsezoni − traže “dlaku u jajetu“, tipa nepokošen je travnjak, premalo je sunca na plaži i slično.
Staro je pravilo da je gost uvijek u pravu, ali ne i netko tko dolazi s “predumišljajem“ da pod svaku cijenu snizi cijenu. Hotelijeri i iznajmljivači trebaju to imati u vidu, pa moraju izbjegavati oglašavati nešto što ne mogu ispuniti ili se moraju unaprijed ograditi od nekih situacija na koje ne mogu utjecati – upozorava Šupe.
Marijana Prtenjača, voditeljica Odjela prodaje biogradskih hotela “Ilirija”, kaže da su im “frankfurtske tablice” dobro poznate jer se pola prigovora nezadovoljnih gostiju zasniva upravo na njima.
– Ne primjenjujemo doslovno te tablice, nego nastojimo riješiti prigovore kompenzacijom nekim dodatnim uslugama. U posljednje je vrijeme došla neka moda podnošenja prigovora, ali sve to opet ovisi o karakteru čovjeka. Netko će vam uputiti dobronamjeran savjet kako poboljšati uslugu, dok će drugi zahtijevati odštetu i za najmanje sitnice – zaključuje Prtenjača.
